Un Service Level Agreement (SLA) non è semplicemente un contratto: è la fondamenta della fiducia tra Advance Data Protection e le aziende che affidano a noi la loro infrastruttura critica. I nostri SLA sono progettati per essere chiari, misurabili e con penali reali in caso di mancato rispetto, perché siamo certi della qualità del servizio che offriamo.
Come Strutturiamo i Nostri SLA
Ogni contratto di servizio viene personalizzato in base alla criticità dei sistemi, all'orario operativo dell'azienda e al budget disponibile, garantendo il corretto bilanciamento tra costo e protezione.
- Classificazione degli Incident per Severity: Ogni ticket viene classificato automaticamente in livelli di severity (Critical, High, Medium, Low) con tempi di risposta differenziati. Un server di produzione down è trattato diversamente da una richiesta di nuovo utente.
- Tempi di Risposta Garantiti: Severity 1 (Critical): presa in carico entro 15 minuti, inizio intervento entro 1 ora. Severity 2 (High): presa in carico entro 1 ora. Severity 3 (Medium): entro 4 ore. Severity 4 (Low): entro 1 giorno lavorativo.
- Uptime Garantito: Per le infrastrutture in gestione completa, garantiamo contrattualmente livelli di uptime del 99.5% o superiori (fino al 99.99% per ambienti mission-critical con architetture HA), con calcolo mensile trasparente.
- Escalation Automatica: Se un ticket non viene risolto entro i tempi previsti, il sistema di escalation notifica automaticamente livelli superiori (Manager, CTO), garantendo che nessun problema critico venga dimenticato.
- Rendicontazione e Trasparenza: Ogni mese riceviamo un report completo che mostra il rispetto degli SLA nel periodo, con percentuali per categoria di incident e confronto con i mesi precedenti.
Penali e Garanzie
A differenza di molti provider, i nostri SLA prevedono penali economiche in caso di mancato rispetto, applicabili automaticamente come crediti sul canone mensile. Non siamo solo parole.
SLA Review Trimestrale
Ogni trimestre conduciamo una Service Review con il cliente: analizziamo insieme i dati di performance, raccogliamo feedback e aggiustiamo se necessario i parametri di servizio per riflettere le evoluzioni dell'infrastruttura.
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